Защита прав потребителей при выполнении
работ (оказании услуг)

Ю. М. Расторгуева,
специалист 1 категории, референт госслужбы 1 класса

Рынок платных работ и услуг регулируется законодательством о защите прав потребителей. Наряду с Федеральным законом «О защите прав потребителей» отношения между исполнителем и потребителем при выполнении работ и оказании услуг регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, специальными законами, например, ФЗ «Об образовании», ФЗ «О связи», ФЗ «Об основах туристской деятельности», иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.
Законодательство о защите прав потребителей применимо всегда, когда исполнитель — организация любой формы собственности или индивидуальный предприниматель — выполняет для гражданина работу или оказывает ему услугу за плату, а этот гражданин приобретает или использует такую работу или услугу для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли (например, жилищно-коммунальные, гостиничные, транспортные услуги, услуги парикмахерских и т. п.). Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунальных услуг по-прежнему остается одним из наиболее актуальных вопросов защиты прав потребителей и заслуживает отдельного освещения.
Определить понятия «работа» и «услуга» нам помогает Гражданский кодекс Российской Федерации.
В соответствии со ст. 702, 730 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» под работами понимается деятельность (работа) исполнителя, осуществляемая за плату по заданию потребителя, имеющая материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обуви и т. д.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.
С учетом положений ст. 779 Гражданского кодекса Российской Федерации , а также Закона «О защите прав потребителей», услуга — это совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по заданию гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуги по перевозке, связи, консультационные, образовательные и т. д.).
При этом необходимо иметь в виду, что на основании ст. 161 ГК Российской Федерации договор между исполнителем и потребителем должен быть заключен в письменной форме. Отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания ( ремонт обуви, пошив одежды и т. д.) могут оформляться в письменной форме путем выдачи квитанции (бланка строгой отчетности), талона, иного документа, содержащего необходимые для заключения договора реквизиты. При отсутствии на выдаваемых потребителям документах (например, кассовом чеке) необходимых реквизитов заключение дополнительного письменного договора обязательно.
Содержание договора составляют условия, по которым должно быть достигнуто соглашение. Условия подразделяются на существенные, обычные и случайные. Существенными признаются условия, которые необходимы и достаточны для заключения договора. Например, существенным условием договора перевозки пассажира является пункт назначения, подряда — задание заказчика. К существенным условиям договора относятся и те условия, которые прямо указаны в законе или других правовых актах именно как существенные. Например, ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указывает ряд обязательных условий договора на туристское обслуживание, такие, как минимальное количество туристов в группе, дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и др.
В правоотношениях между юридическими лицами и гражданами зачастую применяются типовые бланки, призванные лишь облегчить сам процесс оформления письменного договора. Однако от типовых бланков следует отличать типовые договоры, утверждаемые правительством Российской Федерации в случаях, прямо указанных законом (п. 4 ст. 426 ГК Российской Федерации). Условия указанных типовых договоров становятся обязательными для их участников, и их нарушение ведет к признанию их ничтожными.
При заключении любого договора на выполнение работ (оказание услуг) потребителя должны интересовать три момента:
• сроки выполнения работ (оказания услуг);
• качество выполнения работ (оказанной услуги);
• цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю).
Закон устанавливает, что исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором. В тех случаях, когда выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание автомобиля и т. д.), должны быть указаны не только общий срок действия договора, но и периодичность выполнения работ или услуг (например, ежемесячно, ежеквартально или раз в полгода). Сроки осуществления некоторых видов работ и услуг определены Правилами их выполнения (например, такая коммунальная услуга, как отопление (теплоснабжение), предоставляется в течение отопительного сезона). Во всех остальных случаях срок определяется соглашением исполнителя и потребителя.
Неисполнение сроков влечет серьезные последствия для исполнителя, а потребителю предоставляются дополнительные права. В Законе «О защите прав потребителей» названы три вида нарушений срока выполнения работ и оказания услуг:
1. Исполнитель своевременно не приступает к выполнению работы (оказанию услуги). О таком нарушении речь может идти только тогда, когда Правилами выполнения определенного вида работ (оказания услуг) или заключенным Вами договором определен именно срок начала выполнения работы (оказания услуги).
2. Работа выполняется (услуга оказывается) настолько медленно, что становится очевидной невозможность ее окончания в срок, предусмотренный соответствующими Правилами или договором.
3. Исполнитель просрочил окончание выполнения работы (оказания услуги), предусмотренное Правилами или сроком договора.
Если исполнителем допущены указанные нарушения, то потребитель вправе предпринять следующие действия:
— во первых, он может исполнителю назначить новый срок, в течение которого тот должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги) и (или) выполнить (оказать) ее. Новый срок указывается в договоре;
— во вторых, потребитель вправе поручить выполнение работы (оказание услуги) другому лицу, а свои затраты на это взыскать с исполнителя, нарушившего срок выполнения работы (оказания услуги). Разумеется, эти затраты должны документально подтверждаться;
— в третьих, потребитель может требовать уменьшения вознаграждения за услугу;
— в четвертых, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.
При расторжении договора исполнитель должен вернуть потребителю аванс, если он выдавался исполнителю, и остатки материалов, если работа выполнялась из материалов заказчика.
Кроме того, за нарушение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг), установленных в договоре, а также новых сроков, назначенных потребителем, предусмотрена имущественная ответственность в форме неустойки. За каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки выполнения работы (оказания услуги) исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку в размере трех процентов от стоимости работы (услуги), а если стоимость работ (услуг) отдельно в договоре не была определена, то неустойка взыскивается от стоимости заказа. При этом общая стоимость неустойки не может превышать стоимости отдельного вида работы (услуги) или общей стоимости заказа, если стоимость работы (услуги) отдельно не определена договором.
Работа должна быть выполнена, а услуга оказана не только в срок, но и качественно. В соответствии со ст. 4 Федерального закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует условиям договора. Если в договоре такие условия отсутствуют, исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу) так, чтобы полученный результат был пригоден для целей, для достижения которых обычно используется работа (услуга) такого рода. Обязательные требования к качеству работ или услуг могут быть предусмотрены и стандартами, например, качество любого строения должно соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП). Потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
n безвозмездного устранения недостатков выполнения работы (оказанной услуги). Срок устранения недостатков согласно ст. 30 ФЗ «О защите прав потребителей» назначается потребителем из принципа разумности и указывается в договоре;
n соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). Данное требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней;
n безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. В соответствии со ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей» данное требование подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работ (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказания услуги), который был ненадлежаще исполнен.
n возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами (подлежит удовлетворению в течение 10 дней);
n расторжения договора и возмещения убытков.
Любое из названных требований может быть предъявлено при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе ее выполнения. Требования по поводу скрытых недостатков выполненной работы, которые невозможно было обнаружить при принятии, могут предъявляться в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
Все споры, возникшие из договора на выполнение работы (оказание услуги), при невозможности их разрешения по обоюдной договоренности, подлежат рассмотрению в суде общей юрисдикции. Поэтому, заключая договор на выполнение работ (оказания услуг):
n обратите внимание на правильность заполнения квитанции, на соответствие номеров, указанных в квитанции, номерам сдаваемого в ремонт товара;
n попросите подробно указать в договоре все условия заключаемого договора, конкретно указав, какие именно обязательства принимает на себя компания;
n обратите внимание на пункты договора, устанавливающие вашу ответственность перед фирмой и ответственность компании за нарушение обязательств;
n никогда не подписывайте договор, не ознакомившись с ним заранее. Если какие-либо положения договора вам не понятны, не стесняйтесь попросить объяснений у работников компании, либо обратитесь за консультацией к адвокату.