ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ

Н. В. Кузнецова,
ведущий специалист ОЗПП ЧГОАМУ

Современный ритм жизни настолько насыщен, что зачастую некогда и отдохнуть. Однако если появляются свободные деньки, многие спешат отдохнуть на природу.
Нередко граждане, чтобы облегчить себе отдых, обращаются в туристические фирмы. При заключении договора на оказание туристических услуг нужно быть особенно внимательным и при его подписании постараться максимально защитить себя от любых неожиданностей во время отдыха.
Следует отметить, что деятельность по организации отдыха граждан регулируется главой 39 Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 г., Законом РФ «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами.
Необходимо обратить внимание, что Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» в основном положении противоречит ГК РФ, т. к. относит туристическое обслуживание к договору купли-продажи туристского продукта, тогда как п. 2 ст. 779 ГК РФ устанавливает перечень регулируемых им услуг, к которым отнесены услуги по туристическому обслуживанию. А в соответствии с п. 2 ст. 3 ГК РФ нормы гражданского права, содержащиеся в других законах, должны соответствовать ГК РФ. Следовательно, туристическое обслуживание следует рассматривать как договор на оказание услуг, а не как договор купли-продажи, со всеми вытекающими последствиями.
В соответствии со ст. 161 ГК РФ договор между гражданами и юридическими лицами должен быть заключен в простой письменной форме. Кроме того, письменная форма договора предусмотрена ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности», где также определены существенные условия данного договора, т. е. те условия, без достижения соглашения по которым договор не может быть заключен (ст. 425, 432 ГК РФ). При этом конкретные условия путешествия указываются в туристической путевке, которая является неотъемлемой частью договора. Типовая форма туристской путевки утверждена Министерством финансов РФ от 10.04.96 г. № 16-00-30-19.
СТОРОНАМИ договора являются лица, у которых возникают права и обязанности по этому договору и которые несут ответственность за его исполнение. Важно помнить, что исполнителем услуги является не сотрудник турфирмы, который подписывает договор, а сама фирма. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор. Сотрудникам фирмы необходима письменная доверенность на совершение сделок от имени фирмы, подписанная руководителем турфирмы с приложением печати; что касается руководителя турфирмы, то он действует на основании учредительных документов без доверенности.
Такие меры необходимы, чтобы впоследствии не возникли сложности, связанные с исполнением договорных обязательств, т. к. в этом случае всю ответственность по договору будет нести конкретное лицо, заключившее с гражданином договор, а не туристическая фирма (ст. 183 ГК РФ).
Нередко коммерческие фирмы приобретают для своих сотрудников путевки и оплачивают их со счета фирмы, т. е. заключают так называемый «договор в пользу третьего лица» (ст. 430 ГК РФ). В этом случае в договоре, заключаемом между организацией и туристической фирмой, необходимо сделать соответствующую запись, например «ООО «DITRIH», действующее в интересах своих сотрудников», или оформить договор непосредственно с каждым туристом либо с группой туристов, отправляющихся в поездку.
В противном случае права и обязанности возникают у организации, а не у конкретных ее сотрудников, получивших эти путевки, и ответственность за исполнение договора туристическая компания несет перед организацией, заплатившей за путевки, а не перед гражданами, которые этими путевками воспользовались. Следовательно, законодательство о защите прав потребителей на возникшие отношения не распространяется и в случае возникновения каких-либо неприятностей по исполнению туристической фирмой своих договорных обязательств организации придется обращаться в арбитражный суд, при этом заплатив госпошлину.
При заключении договора следует помнить, что ни демонстрация рекламных проспектов, ни устные обещания не являются условиями договора.
Условия договора должны быть согласованны сторонами при его заключении. В договоре должны быть отражены права, обязанности и ответственность сторон.
Следует помнить, что условия договора, ущемляющие Ваши права по сравнению с действующим законодательством, признаются недействительными (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
В соответствии со ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности» договор и его неотъемлемая часть (туристская путевка) должны содержать следующие существенные условия.
1. Информацию о туристической фирме, а если туристическая фирма является турагентом, то также информацию о туроператоре.
Все туристические фирмы делятся на две категории:
а) туроператоры — юридические лица или индивидуальные предприниматели, осуществляющие самостоятельно формирование, продвижение и реализацию туристического продукта, т. е. непо-средственно заключающие договоры об аренде гостиницы, разрабатывающие туристические маршруты и т. п.;
б) турагентства — юридические лица или индивидуальные предприниматели, осуществляющие продвижение и реализацию туристского продукта, т. е. фирмы-посредники, которые перекупают у тур-операторов турпродукт и реализуют его по более дорогой цене.
Следует обратить внимание, что информация о туристической фирме должна включать в себя:
1. Информацию о ее организационно-правовой форме (ООО, ЗАО и т. д.) и ее юридическом адресе; если же владельцем фирмы является индивидуальный предприниматель, то в договоре должна быть информация о государственной регистрации предпринимателя и органе, зарегистрировавшем его. Кроме того, в договоре обязательно должна содержаться информация о лицензии на осуществление туристской деятельности (номер и срок действия лицензии и выдавший ее орган); о наличии сертификата соответствия (дата выдачи и орган, выдавший сертификат); о банковских реквизитах этой фирмы.
2. Сведения о туристе в объеме, необходимом для предоставления туристической услуги.
3. Достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, т. е. информация о размещении заказчика (апартаменты, гостиница, количество звезд гостиницы, характеристика номера, удаленность от моря, транспорт и т. д.); о его питании (будет ли оно, какое, сколько раз в день); об экскурсионном обслуживании (какие экскурсии входят в стоимость тура, а за какие придется платить отдельно).
4. Информация о дате и времени начала и окончания путешествия, его продолжительность.
5. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов, т. е. кто приобретает билеты, на какой вид транспорта (поезд, самолет) и какой категории или класса (купе, СВ, бизнес-класс, экономический класс и т. д.); как решается вопрос с доставкой туриста к месту отправления; кто решает вопрос о получении визы для отдыха за границей; когда и какие документы должны быть предъявлены туристом для получения визы; как решается вопрос о перемещении заказчика (вместе с багажом) из аэропорта к месту отдыха и обратно.
6. Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
7. Права, обязанности и ответственность сторон.
8. Цена и порядок оплаты туристических услуг.
По разъяснению ГАК РФ, в полномочиях которого, в соответствии с п. 2 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей», официальное разъяснение вопросов применения законодательства о защите прав потребителей, включение в договор
условия о задатке неправомерно.
Дело в том, что п. 3 ст. 450 ГК РФ предусматривает возможность правомерного отказа от исполнения обязательств, т. е. односторонний отказ от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон. Статья 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает право заказчика отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, которым и является договор на оказание туристических услуг в соответствии с п. 2 ст. 779 ГК РФ, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Таким образом, по мнению ГАК РФ, односторонний отказ потребителя от исполнения договора на оказание туристических услуг является правомерным, и с учетом п. 3 ст. 380 ГК РФ сумму, уплаченную в счет причитающихся с потребителя платежей, следует рассматривать не как задаток, а как сумму, уплаченную в качестве аванса. Ведь согласно
п. 2 ст. 381 ГК РФ при неисполнении договора по «вине» заказчика сумма задатка остается у туристической фирмы, что ущемляет права потребителя по сравнению со ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Следовательно, в случае, если гражданин откажется от исполнения договора, он должен будет выплатить туристической фирме не полностью убытки, причиненные неисполнением обязательств, а только их часть, т. е. фактически понесенные расходы (расходы на бронирование билета, на зарплату сотрудникам и т. д., без учета прибыли фирмы).
Однако на понятии «фактически понесенные расходы» следует остановиться особо. Действующее законодательство не определяет фактически понесенные расходы, а в ст. 15 ГК РФ сформулированы лишь такие понятия, как «реальный ущерб» и «упущенная выгода».
В связи с тем, что под реальным ущербом понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или по-вреждение его имущества, думается, что под фактическими расходами следует понимать только те расходы, которые это лицо уже произвело. Следовательно, понятие «фактически понесенные расходы» более узкое понятие, чем понятие «реальный ущерб».
9. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
Следует обратить внимание,что включение в договор условий о выплате неустойки турфирме, в случае расторжения договора по вине заказчика, неправомерно, т. к. данное условие ущемляет права потребителя по сравнению со ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей».
10. Порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Претензии к качеству оказанной услуги предъявляются туристом к фирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение
10 дней после получения претензии (ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности»).

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
ПО ДОГОВОРУ НА ОКАЗАНИЕ
ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Заключив договор на оказание туристических услуг, и туристическая фирма, и будущий турист возложили на себя определенную договором и законодательством ответственность.
Главная обязанность заказчика — своевременно оплатить услугу. Помимо этой обязанности, заказчик, заключивший договор на туристическое обслуживание, возлагает на себя обязанности, указанные в ст. 7 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», а именно: соблюдать во время совершения путешествия законодательство страны пребывания, сохранять ее окружающую среду, соблюдать правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, соблюдать правила личной безопасности и т. д.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения этих обязательств заказчик обязан возместить причиненные туристической фирме убытки в соответствии со ст. 393 ГК РФ.
Конечно же, за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств заказчик несет ответственность, в частности, туристическая фирма вправе взыскать с заказчика неустойку за просрочку платежа, если это оговорено в договоре, или по-требовать возмещения убытков, если они вызваны неисполнением ст. 7 Закона РФ «Об основах турист-ской деятельности в РФ».
Необходимо помнить, что возмещение убытков возможно только в том случае, если туристическая фирма предоставила туристу всю необходимую для исполнения обязательств информацию (исключение составляют правила полета и провоза багажа, т. к. о них турист имеет возможность узнать, прочитав билет). В противном случае право требовать возмещения убытков возникает у туриста.
Согласно действующего законодательства турфирмы несут ответственность по трем основаниям:
1) за ненадлежащую, т. е. недостоверную или недостаточно полную информацию об услуге или исполнителе, если это повлекло:
— приобретение услуги, не обладающей необходимыми потребителю свойствами;
— невозможность использовать приобретенную услугу по назначению;
— причинение вреда жизни, здоровью и имуще-ству потребителя (ст. 12 Закона),
2) за нарушение сроков оказания услуг (ст. 27 Закона),
3) за обнаруженные туристом недостатки в оказанной услуге (ст. 29 Закона).
Характер предъявляемых требований зависит от оснований ответственности турфирмы.
Например, в случае нарушения сроков оказания услуг (например, в результате отсутствия номера в гостинице или билета на самолет турфирма перенесла сроки начала и окончания путешествия) заказчик по своему выбору вправе:
— назначить новый срок и потребовать уменьшения цены за оказание услуг. При этом соглашение о переносе срока должно быть оформлено в письменной форме и подписано двумя сторонами. Чаще всего турфирмы делают исправления в договоре или путевке и не обязывают туриста подписаться под исправлениями, однако, такой перенос срока будет являться односторонним изменением условий договора;
— потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
— расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, причиненных туристу в связи с нарушением сроков начала и окончания путешествия;
— поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов.
Если же заказчиком были выявлены недостатки оказанной услуги (туриста поселили в отель худшей категории, т. к. в отеле, предусмотренном догово-ром, не оказалось свободных мест), то он вправе по своему выбору потребовать:
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (например, перерасчета стоимости проживания в гостинице другого класса);
— возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (например, по договору Вам должно быть предоставлено трехразовое питание, а фактически питание было двухразовое, поэтому Вы вынуждены были понести дополнительные материальные затраты на покупку продуктов).
Но следует помнить, что какие бы нарушения ни были допущены, это необходимо доказать. По действующему законодательству доказательствами могут считаться любые «фактические данные», подтверждающие доказываемые обстоятельства. Так, доказательством опоздания самолета может быть справка, выданная в аэропорту, либо отметка на авиабилете.
Если класс гостиницы не соответствует обещанному, желательно иметь документ о его «звездности» (рекламный проспект) и документ, подтверждающий факт проживания именно в этой гостинице (справка, счета за обед). Но если турист отказался жить в предложенном отеле, то необходим документ, подтверждающий, что турист не проживал в отеле, забронированном турфирмой (справка из отеля, свидетельские показания); что он заплатил за проживание в другом отеле (счет), что отель, в котором турист реально проживал, соответствует по «звездности» обещанному фирмой (фотография с датой и подписью представителя фирмы или сотрудника отеля).
Расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков в полном объеме можно лишь в том случае, если турист реально отказался от предоставленной ему некачественной услуги. Если же он все-таки услугой воспользовался, расторжение договора возможно лишь при наличии доказательств невозможности отказаться от услуг (например, справка о невозможности досрочного вылета и т. д.).
При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости услуги.
Если в добровольном порядке требования не будут удовлетворены, защитить свои права возможно только в судебном порядке. При этом, помимо ранее предъявленных требований, турист вправе требовать:
— компенсацию за причиненный ему моральный вред при наличии вины турфирмы (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
— неустойку в размере 3% от стоимости путевки. Но размер неустойки не может превышать 100% стоимости услуги или договора (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Отдельно следует сказать о МЕДИЦИНСКОМ СТРАХОВАНИИ при выезде за рубеж. У туристов при посещении зарубежных стран наличие медицинского страхового полиса обязательно — он гарантирует бесплатное получение медицинской помощи, которая может потребоваться во время пребывания в другой стране, и возмещение расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране пребывания.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания (ст. 17 Закона РФ «Об основах турист-ской деятельности»). Полис может быть групповым, в этом случае он оплачивается турфирмой и на руки туристам не выдается. Такой полис находится у руководителя группы и к нему должен прилагаться список застрахованных лиц, т. е. всех туристов группы. Иногда турфирмы закупают индивидуальные полисы медстрахования для туристов. Эта дополнительная услуга позволяет решать некоторые проблемы заболевших туристов.
Следует обратить внимание на то, какая страховая компания выдает медицинский полис (российская или иностранная), т. к. иностранные страховые компании не имеют лицензии Росстрахнадзора и никто не может гарантировать их платежеспособ-ность. Деятельность по медицинскому страхованию регулируется гл. 39 ГК РФ, гл. 48 ГК РФ, Законом РФ «О страховании» от 27.11.92 г., Законом РФ «О защите прав потребителей» от 09.01.96 г., а также «Примерными правилами добровольного медицинского страхования», утвержденными Распоряжением Росстрахнадзора № 02-03-44 от 12.10.93 г. Если страхование осуществляет российская страховая компания, то в соответствии с действующим законодательством РФ она должна предоставить туристу информацию о лицензии на страхование выезжающих за рубеж, о программе медицинской помощи, о сроках страхования, о медицинских учреждениях, в которых он может лечиться, и т. д.
В любом случае, покупая путевку, следует узнать, предусмотрена ли медицинская страховка, каков порядок получения медицинских услуг (в любом лечебном учреждении, только в оговоренных или только в государственных и т. д.), какие виды услуг оказываются по полису (чаще всего — это оказание неотложной помощи и снятие обострений хронических заболеваний).